不満の要因

　きょう開かれた湯沢雄勝北都会の講演会。講師は石川県和倉温泉にある有名旅館、「加賀屋」の小田輿之彦社長です。

　「プロが選ぶ日本のホテル・温泉１００選」で総合一位を獲得し、日本一のおもてなしとして人気が高い加賀屋でも、お客様が不満に思うことがあるとか。クレーム管理を徹底する中でその三大要因を探ると、顧客の立場で考えない「段取り優先」、コミュニケーション不足による「一言多い少ない」、自己研鑽の努力が足りない「感性、認識の違い」があり、臭いものにふたをしない体質づくりで是正と再発防止に努めているとのこと。

　加賀屋のサービス哲学はサービスコンセプトの確立。サービスの定義は「サービスとはプロとして訓練された社員がお給料を頂いて、お客様の為に正確にお役に立って、お客様から感激と満足感を引き出すこと」。サービスの本質は「正確性」と「ホスピタリティ」だと結んでいます。